La Relation Client

Court exposé théorique

En Stratégie d’entreprise, parmi les notions qui font partie des plus mal comprises, il y a notamment celle de la Relation Client. Trop d’entreprises la confondent avec les interactions avec les clients pendant le process de Ventes, ou de SAV (Service après-ventes), ou, au mieux, lors des livraisons aux clients.

Pourtant, la Relation Client comprend en réalité l’ensemble des interactions avec les clients, et avec l’entreprise dans son ensemble. Pas uniquement à quelques moments, généralement ceux qui « comptent le plus » pour l’entreprise elle-même. Au contraire, en particulier en-dehors des moments de Vente et de Production. Il y a notamment deux moments types que les entreprises tendent à négliger et sous-estimer en termes de Relation Client : tout ce qui relève de la relation administrative d’une part, et tout ce qui a un rapport avec les « plaintes » (Claims) d’autre part.

Ceux qui ont comparé personnellement l’inscription ou la création d’un compte client entre des entreprises dites « Digital Native », par rapport aux entreprises « traditionnelles », comprennent très facilement cette différence. C’est par exemple l’une des forces des « Banques en ligne » et autres Fintech.

De même, dans l’industrie de l’Assurance, bon nombre d’acteurs se sont rendus compte que la grande majorité du temps d’interaction des Clients avec leur entreprise avait lieu au moment des Claims : à part au moment de la souscription, l’on tend à contacter son Assurance lorsque l’on a un problème !... Pourtant, facialement, et selon le point de vue interne, l’on pourrait penser, à tort, que ce sont la souscription (Vente) et la gestion du portefeuille de Risques (les polices d’assurance souscrites) qui sont les « vrais enjeux clés » d’une Assurance… In fine, chez bon nombre d’acteurs, les équipes Claims sont devenues parmi les plus nombreuses en interne.

Quels enseignements pour les Entreprises ?

Cela milite tout d’abord pour créer un rôle, voire une fonction, chargé de la Relation Client pour l’entreprise. Et sans rattachement aux équipes de Vente ou de Production ; avec un rôle transverse, comme les RH, la Finance ou la Communication.

Par ailleurs, pour initier ce rôle, les premiers chantiers opérationnels pourraient concrètement être les suivants (cf. illustration ci-dessous) :

1-      Cartographier les interactions Clients – Entreprise ;

2-      Expliciter les objectifs clés de ces interactions

3-      Mettre en place un dispositif de suivi

Enfin, pour appliquer concrètement ces idées et éviter d’être « le cordonnier le plus mal chaussé », nous vous proposons ce court formulaire (4 questions) pour recueillir vos avis sur ces productions de contenus !

[Credit Photo : Anastasiya Badun]